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太白山服务也要创5A 智慧旅游为服务加分

     太白山的旅游发展一直徘徊不前,直到遭遇2012年那场百年不遇的特大暴雨,将园区基础设施尽数毁坏之后,百废待兴的太白山反而迎来了发展史上前所未有的高峰,景区重建和创5A工作同时进行,新规划的太白山旅游新区将25平方公里的功能区与400平方公里的山地旅游区囊括其间,汤峪、营头、横渠三镇作为旅游承载区一并建设,自2013年9月重新开园试运营以来,太白山已今非昔比。7月24日,省旅游局旅游服务质量提升工作小组来到宝鸡眉县太白山国家森林公园,在检查过程中挖掘出太白山景区值得同行借鉴的服务亮点。

     无形的服务需要有形的承载,旅游基础设施便是旅游服务的有力承载。从这一角度来说,旅游景区的所有建设都是围绕服务游客这个中心进行的,景区建设的好坏很大程度上决定着服务质量的高低。

     从2012年9月至今,不到两年时间,太白山已投入60多亿元用于硬件设施建设,比景区开园20年来的投资总额还要高出几倍,这些钱分别用于山上基础设施修复和山下旅游度假区打造,包括旅游环线、景观大道、进山公路、旅游步道等交通路网建设,水力、电力、通讯设施等铺设布点,游客服务中心、星级旅游公厕、游客休憩亭、索道、旅游大巴、景区观光车等服务设施的修建投放,太白山滑雪场、龙凤广场、温泉酒店、特色商业街等市政、商业项目打造。其中,建筑面积1.8万平方米、耗资1.3亿元、wife全覆盖的太白山游客服务中心,日接待游客量可达1万多人次,是目前我国规模较大、设施先进的游客服务中心。

     现在去太白山旅游,游程从下太白山高速口那一瞬间即已开始,旅游公路两侧是眉县精心打造的绿化带及特色村庄,宽阔平直的景观大道一直通往太白山脚下的度假区,度假区内,龙街、凤街别具风情,温泉酒店舒适惬意,龙凤广场瀑布飞泻、喷泉飘逸。从设施先进的游客服务中心购票,来到生态停车场,乘坐游览车、浅山区大巴或中高山区中巴进山,沿平坦的进山公路一路可开至2800米海拔高处的停车场,有序下车,经已修建的两条索道或新修建的5条登山步道,可一览“太白积雪”的夏日胜景,如此种种,无需景区工作人员多言,游客自然而然已经获得了优质的景区服务和心理体验。

     目前,太白山景区创5A工作已进入冲刺阶段,依照《太白山旅游服务规范手册》,景区对工作人员进行了“内请外送”等多种方式的加强培训,提高服务的标准化和规范化。同时,开展游客满意度测评,建立24小时投诉处理机制,提高游客投诉处理率。

     然而,这就像女性使用化妆品,只是在浅层次上改善了景区形象,增加游客对景区的印象分,真正让旅游服务走向规范化、秩序化还得益于太白山景区管理体制、机制的完善,从根本上减少游客投诉才是旅游服务的最终目的。

     据太白山森林公园主任杨文介绍:“太白山景区之前的游客投诉多集中在交通不畅等方面。2012年9月开始重建之后,景区管委会旗下成立了3家运营公司,分别为森林旅游服务、交通运营和游客服务中心,整个景区的运营以游客服务中心为牵引,三位一体,权责明晰,并行不悖。捋顺管理机制之后,整个服务流程变得规范秩序,解决了以往游客投诉集中反映的交通运行不畅问题。景区管委会还成立了商贸物流公司,将整个园区的餐饮、租衣、住宿、旅游商品销售等经营项目全部收归己有,统一管理,统一运营,这就规避了以往商业项目外包可能出现的宰客欺客等诸多问题,服务质量和旅游安全均能得到保障。”他说:“制度建设是我们提升服务的重点,创建5A不仅是目标,更是过程,在这个过程中需不断提升服务档次。”

     据太白山信息中心主任何海强介绍,包括13个系统分类的太白山智慧旅游体系目前已经全面建成,并已逐步启动,这13个系统分类包括一卡通综合管理系统、票务管理系统、停车场管理系统、监控管理系统、结算中心系统、综合信息门户、应急指挥系统、语音广播管理系统、票区信息发布系统、景区门户网站、营销管理系统、虚拟旅游、移动应用,项目共投资2000多万元。

     “出行前,游客可以手机下载太白山景区APP系统,预定行程、酒店、门票、游览线路等,到达景区后可享受自助游览定位、自助导游讲解、紧急救援呼叫、旅游服务寻呼、多种语言翻译等服务,此外还可通过虚拟旅游系统对太白山秀美风光先睹为快,并借助电脑的摄像头与风景合影。”何海强说。

     随着太白山景区与去哪儿网、携程等各类电商合作力度的加大,景区线上交易量持续增长,为此,游客服务中心设置了“二维码”通道,网上购票游客只需刷手机便能顺利进入景区。为保证游客安全,景区在全区设置了160多个监控点,在多个片区设置了紧急语音呼叫,通过游客服务中心的信息控制中心和指挥调度中心,可实现实时监控、调度和管理,极大提高服务的信息化、智能化水平。

【1905vr 发表于2014年8月8日】
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